5 levenslessen van de klantenondersteuning

Er zijn tijden om op te scheppen en tijden om een ​​laag profiel te houden. Maar als we het hebben over ons Customer Support-team, kunnen we niet genoeg zeggen hoe trots we zijn op het werk dat deze jongens doen. Ze houden niet alleen voortdurend sociale media, forums en app store-recensies in de gaten, ze bieden ook altijd hoogwaardige hulp en lossen de technologisch meest gecompliceerde gevallen op.

Waarom ons ondersteuningsteam meer kan dan de anderen

Zoals ik hierboven al zei, bewaakt ons ondersteuningsteam meerdere communicatiekanalen. Die zijn:

• Facebook.
• Twitter.
• Medium.
• Reddit.
• BitcoinTalk en andere forums.
• AppStore-recensies.
• Google Play-recensies.
• En nog veel meer.

Maar het belangrijkste systeem waar we ondersteuningsverzoeken verwerken, is FreshDesk. Zodra onze ondersteuningsmedewerker een ondersteuningsverzoek op sociale media ziet (of het nu gaat om details over de ervaring van een gebruiker met het Freewallet-account of zelfs een andere beschuldiging van een scam), vragen ze naar het nummer van het supportticket of stellen ze voor dat de gebruiker er een maakt.

Les #1. Hoewel u misschien erg boos bent over het mislukken van uw transactie, willen we uw zaak graag oplossen en we zullen er alles aan doen om dit te doen.

Maar dat is niet alles. In vergelijking met niet-bewarende portefeuilles hebben we meer technologische mogelijkheden voor hulp bij uw account en transacties. Veel ondersteuningstickets die we ontvangen en met succes oplossen, zouden worden afgewezen door een niet-bewarende portemonnee, omdat ze eenvoudigweg geen toegang hebben tot uw privésleutels.

Hoe werkt Freewallet-ondersteuning?

Met meer dan 3 miljoen gebruikers wereldwijd, we ontvangen dagelijks honderden ondersteuningsverzoeken. Ongeveer 70% houdt verband met de hoge belasting van de blockchain en het onderhoud van onze Wallets, die geen onderzoek vereisen. De rest gaat naar de tweede lijn van ondersteuning, waar de cases worden beoordeeld door onze technici.

De gemiddelde responstijd op een nieuw supportticket is 2,5 uur. Dit is het minimum dat we kunnen garanderen gezien het aantal ondersteuningsverzoeken dat we dagelijks ontvangen. Het kan nog langer duren voordat op de verzoeken op sociale media wordt gereageerd.

Les 2. Dien een ondersteuningsticket in in ons ondersteuningscentrum voordat u een beoordeling met één ster plaatst. Op deze manier is het gemakkelijker voor ons ondersteuningsteam om contact te houden en u een tijdige oplossing te bieden.

Elke supportmedewerker verwerkt tot 20 zaken tegelijk, maar dat aantal kan veranderen afhankelijk van de ernst van de op te lossen zaken. Sommige verzoeken hebben bijvoorbeeld onderzoek, aanvullende communicatiegegevens en eigendomsbewijs nodig, zodat meerdere agenten tegelijkertijd aan één zaak kunnen werken.

Les 3. Geef het wat tijd. We begrijpen volledig hoe frustrerend het kan zijn als u een cryptotransactie niet zo direct kunt uitvoeren als met een gewone creditcard. Maar de blockchain heeft zijn eigenaardigheden en soms heeft het tijd en technische ondersteuning nodig om het allemaal te laten werken.

Om een ​​zaak op te lossen, wordt de gebruiker meestal gevraagd om de transactiegegevens te verstrekken, zoals het verzend- en ontvangstadres en de transactiehash. Hier is een korte handleiding over hoe u de transactiehash kunt vinden in uw app of in de webversie van uw portemonnee.

Wanneer onze ondersteuningsmedewerker de zaak heeft opgelost, stellen ze de gebruiker onmiddellijk op de hoogte via het kanaal dat ze hebben gebruikt om voor het eerst contact met ons op te nemen.

Hoe kunt u de oplossing van uw supportticket versnellen??

Als je de volgende tips in acht neemt, wordt je zaak mogelijk sneller opgelost.

Ook al wil je de zaken versnellen, plaats alsjeblieft niet meerdere tickets met hetzelfde probleem. We verwerken elk supportticket, dus elk extra ticket kost alleen tijd die we zouden kunnen besteden aan het oplossen van jouw ticket.

Raadpleeg onze aanbevolen informatiebronnen voordat u een ticket maakt.

Les #4. Bekijk de aanbevolen informatiebronnen — het antwoord staat er misschien.

Controleer allereerst de notificaties in je app. Alle aankondigingen over onderhoud en uitvaltijden worden rechtstreeks in uw app geplaatst in de vorm van een meldingsbord.

Controleer uw e-mail. Wanneer een technisch probleem ernstige schade of verstoring kan veroorzaken, informeren we onze gebruikers altijd persoonlijk per e-mail.

Controleer de Statuspagina. Het bevat informatie over alle downtime van de blockchain en de stabiliteit van de componenten van Freewallet.

Al het nieuws over onderhoud en uitvaltijden is ook te vinden op onze social media accounts — Facebook en Twitter. Daar kun je ook hulp vragen in de reacties, maar de kans is groot dat je om een ​​supportticket wordt gevraagd, dus het is beter om te beginnen met het plaatsen van een ticket.

Geef zoveel mogelijk informatie over uw zaak. We begrijpen hoe vervelend het is als je moet bewijzen dat je echt jezelf bent. Maar zonder identiteitsverificatie kunnen onze ondersteuningsmedewerkers u niet helpen. Beveiliging moet altijd op de eerste plaats komen (en je zult niet geloven hoe vaak mensen proberen “wachtwoorden te herstellen” voor het account van iemand anders).

Blijf positief. Het versnelt het proces niet, maar de tijd gaat wel sneller voorbij.

Les #5. Blijf positief ️

Wanneer uw ondersteuningsticket met succes is opgelost, aarzel dan niet om uw opmerking of recensie bij te werken. We zouden het gebaar niet alleen erg op prijs stellen, maar het zal uw medegebruikers ook geruststellen dat ze de hulp zullen krijgen waarnaar ze op zoek zijn.

Terug naar jou

We werken er voortdurend aan om onze gebruikers de beste klantenservice te bieden. Als je suggesties hebt om onze ondersteuningsservice te verbeteren, stuur ons dan een bericht op Facebook of Twitter of schrijf naar [email protected]