5 lecții de viață de la Customer Support

Există momente în care să te lauzi și alte momente în care să păstrezi un profil scăzut. Dar când vine vorba de a vorbi despre echipa noastră de asistență pentru clienți, nu putem menționa suficient cât de mândri suntem de treaba pe care o fac acești tipi. Nu numai că monitorizează constant rețelele sociale, forumurile și recenziile magazinelor de aplicații, ci oferă întotdeauna asistență de înaltă calitate și soluționează cazurile cele mai complicate din punct de vedere tehnologic..

De ce echipa noastră de asistență poate face mai mult decât ceilalți

După cum am menționat mai sus, echipa noastră de asistență monitorizează mai multe canale de comunicare. Acestea sunt:

• Facebook.
• Stare de nervozitate.
• Mediu.
• Reddit.
• BitcoinTalk și alte forumuri.
• Recenzii AppStore.
• Recenzii Google Play.
• Si multe altele.

Dar sistemul principal în care procesăm solicitările de asistență este FreshDesk. Odată ce agentul nostru de asistență identifică o cerere de asistență pe rețelele de socializare (indiferent dacă sunt detalii despre experiența unui utilizator cu contul Freewallet sau chiar o altă acuzație de o înșelătorie), se întreabă despre numărul biletului de asistență sau sugerează ca utilizatorul să creeze unul.

Lectia 1. Deși s-ar putea să fiți foarte supărat de căderea tranzacției dvs., suntem dornici să vă soluționăm cazul și vom face tot ce este necesar pentru a face acest lucru..

Dar asta nu este tot. În comparație cu portofelele fără custodie, avem mai multe capacități tehnologice pentru asistență în contul și tranzacțiile dvs. O mulțime de bilete de asistență pe care le primim și le rezolvăm cu succes ar fi respinse de un portofel fără custodie, deoarece pur și simplu nu au acces la cheile dvs. private.

Cum funcționează suportul Freewallet

Cu peste 3 milioane de utilizatori din întreaga lume, primim zilnic sute de solicitări de asistență. Aproximativ 70% sunt legate de încărcarea mare pe blockchain-ul și întreținerea portofelelor noastre, care nu necesită nicio investigație. Restul se îndreaptă spre a doua linie de asistență, unde cazurile sunt examinate de inginerii noștri.

Timpul mediu de răspuns la un nou bilet de asistență este de 2,5 ore. Acesta este minimul pe care îl putem garanta având în vedere numărul de solicitări de asistență pe care le primim zilnic. Solicitările de pe rețelele de socializare ar putea dura chiar mai mult timp pentru a fi răspuns.

Lectia 2. Înainte de a posta o recenzie de 1 stea, trimiteți un bilet de asistență în centrul nostru de asistență. În acest fel, echipa noastră de asistență va fi mai ușor să rămână în contact și să vă ofere o soluție în timp util.

Fiecare inginer de asistență prelucrează până la 20 de cazuri simultan, dar acest număr se poate modifica în funcție de gravitatea cazurilor de soluționat. De exemplu, unele solicitări necesită investigații, detalii suplimentare de comunicare și dovezi de proprietate, astfel încât mai mulți agenți pot lucra la un caz în același timp.

Lecția # 3. Dă-i ceva timp. Înțelegem cât de frustrant ar putea fi atunci când nu puteți efectua o tranzacție criptografică la fel de instantaneu ca și cu un card de credit obișnuit. Dar blockchain-ul are particularitățile sale și, uneori, necesită timp și suport tehnic pentru ca totul să funcționeze.

De obicei, pentru a rezolva un caz, utilizatorul este rugat să furnizeze detaliile tranzacției, cum ar fi adresele de trimitere și de primire și hash-ul tranzacției. Iată un ghid rapid despre cum să găsiți tranzacția hash în aplicația dvs. sau în versiunea web a portofelului.

Când agentul nostru de asistență soluționează cazul, acesta îl notifică imediat pe utilizator prin canalul pe care l-au folosit pentru a ne contacta mai întâi.

Cum puteți accelera rezoluția biletului de asistență?

Dacă țineți cont de următoarele sfaturi, cazul dvs. poate fi soluționat mai repede.

Chiar dacă doriți să accelerați lucrurile, vă rugăm să nu postați mai multe bilete cu același număr. Procesăm fiecare bilet de asistență, astfel încât fiecare bilet suplimentar necesită doar timp pe care l-am putea petrece pentru rezolvarea dvs..

Înainte de a crea un bilet, verificați resursele noastre informaționale recomandate.

Lecția # 4. Verificați resursele de informații recomandate – răspunsul ar putea fi acolo.

În primul rând, verificați notificările din aplicația dvs. Toate anunțurile despre întreținere și perioadele de nefuncționare sunt postate direct în aplicația dvs. sub forma unei plăci de notificare.

Verifica-ti email-ul. Atunci când o problemă tehnică poate provoca daune grave sau întreruperi, ne informăm întotdeauna personal utilizatorii prin e-mail.

Verifică Pagina de stare. Conține informații despre toate perioadele de nefuncționare ale blockchain-ului, precum și despre stabilitatea componentelor Freewallet.

Toate știrile despre întreținere și timpii morți pot fi găsite și pe conturile noastre de socializare – Facebook și Twitter. Acolo, puteți solicita asistență și pentru comentarii, dar există șanse mari să vi se solicite un bilet de asistență, deci este mai bine să începeți prin a posta un bilet.

Oferiți cât mai multe informații despre cazul dvs. Înțelegem cât de enervant este atunci când trebuie să demonstrezi că ești de fapt tu. Dar fără verificarea identității, agenții noștri de asistență nu vă pot ajuta. Securitatea ar trebui să fie întotdeauna pe primul loc (și nu veți crede de câte ori oamenii încearcă să „restabilească parolele” pentru contul altcuiva).

Rămâi pozitiv. Nu va accelera procesul, dar va face timpul să treacă mai repede.

Lecția # 5. Rămâi pozitiv ☀️

Când biletul dvs. de asistență este rezolvat cu succes, nu ezitați să vă actualizați comentariul sau recenzia. Nu numai că am aprecia cu adevărat gestul, dar va reasigura și colegii tăi utilizatori că vor primi asistența pe care o caută.

Este randul tau

Lucrăm în permanență la oferirea utilizatorilor noștri cu cel mai bun serviciu de asistență pentru clienți. Dacă aveți sugestii despre cum să îmbunătățiți serviciul nostru de asistență, trimiteți-ne o linie pe Facebook sau Stare de nervozitate sau scrieți la [email protected]